"1С:ITILIUM" предназначен для автоматизации управления услугами как в области информационных технологий, так и в других функциональных областях. Функциональность реализована с учетом требований стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000).
Решение позволяет управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями клиентов и сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, необходимого для оказания услуг, управлять работами и выявлять узкие места в организации сервиса.
Описание
Service Desk
ПРОФ
КОРП
1С:ITILIUM поможет:
Управлять информационными технологиями ITIL, ITSM): автоматизировать деятельность ИТ-компаний, служб ИТ-поддержки, внутреннего ИТ-отдела предприятий, а также ИТ-аутсорсинга.
Управлять внутренними сервисными процессами: автоматизировать сервисную деятельность внутренних служб предприятия (службы безопасности, логистики, эксплуатации, административно-хозяйственной, кадровой, юридической, экономической, бухгалтерской и др.). Решение служит основой для создания объединенных центров обслуживания (ОЦО), в том числе в компаниях, имеющих регионально распределенную или филиальную структуру.
Управлять внешними сервисными процессами: автоматизировать управление внешними сервисами: транспортное обслуживание, трэвел и логистические сервисы, клининг, кейтеринг, обучение, колл-центры, диспетчерские службы и др.
Основные преимущества решения:
повышение прозрачности и эффективности процессов управления услугами;
повышение качества оказываемых услуг и удовлетворенности потребителей услуг;
обеспечение эффективной совместной работы сотрудников сервисных подразделений;
сокращение сроков обработки обращений и оказания услуг;
обеспечение соблюдения условий соглашения об уровне предоставления услуг (SLA);
возможность создания системы самообслуживания (Self-Service) – пользователи могут решить свой вопрос, пользуясь инструкциями и подсказками, не обращаясь в службу поддержки;
сокращение простоев сервисных активов и других конфигурационных единиц.
Решение " 1С:ITILIUM " разработано на новейшей версии технологической платформы "1С:Предприятие 8.3", которая позволяет:
обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в "облачном" режиме;
создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.
Расширение количества автоматизированных рабочих мест вариантов поставки "1С:ITILIUM Service Desk", "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ", "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" и "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Лицензия для дочерних обществ и филиалов" осуществляется приобретением клиентских лицензий на платформу "1С:Предприятие 8" (на 1, 5, 10, 20, 50, 100, 300, 500, 1000 рабочих мест, версий ПРОФ или КОРП) и клиентских лицензий "1C:ITILIUM" для соответствующего варианта поставки (Service Desk на 5, 10, 20, 50, 100, 300 и 500 рабочих мест, Управление услугами ПРОФ на 5, 10, 20 и 50 рабочих мест, или Управление услугами КОРП на 10, 20, 50, 100, 300, 500 и 1000 рабочих мест). Клиентские лицензии предназначены для лицензирования рабочих мест, на которых будут использоваться функциональные возможности конфигурации "ITILIUM".
Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием "1С:ITILIUM":
Управление каталогом и уровнем услуг: ведение каталога услуг, сбор и поддержание в актуальном состоянии информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг, заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA), учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA, многоуровневый каталог услуг, учет деятельности внешних контрагентов, управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA.
Управление обращениями: регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет, обработка обращений в рамках SLA, организация поступления обращений через единую точку контакта, распределение загрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, инструментарий для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями.
Управление работами: учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов.
Управление событиями: контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги, предупреждение инцидентов, оперативное информирование о случившихся инцидентах.
Управление проблемами: идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем, ведение базы известных ошибок.
Управление изменениями: обоснование, классификация и приоритизация изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений, обработка изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости, контроль реализации изменений.
Управление релизами: планирование выпуска релизов, управление проектированием, разработкой и сборкой релизов, организация тестирования и приемки релизов, планирование развертывания релизов, согласование релизов, хранение эталонного программного обеспечения.
Управление знаниями: накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.
Управление сервисными активами и конфигурациями: ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах, оперативный учет сервисных активов — движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий, контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.
Управление финансами: учет затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам, анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам.
Аналитика и отчетность: анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.
Решение «1С:ITILIUM Service Desk» подходит для сервисных компаний различного масштаба, оказывающих ИТ-услуги и любые другие бизнес-услуги как внутри компании, так и в качестве внешнего подрядчика, которым необходим простой и понятный Service Desk.
В программе «1С:ITILIUM Service Desk» отсутствуют следующие функциональные возможности:
Управление сервисными активами
Управление изменениями
Управление событиями
Управление релизами
Управление финансами
Интеграция с системами мониторинга инфраструктуры
Интеграция с MS SCCM, MS SCOM, Everest, 1С-Коннект
Автоматическое архивирование базы
Дальнейшее развитие функциональных возможностей
Цена: 65 000 р
Решение «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» подходит для компаний среднего бизнеса, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать работу ИТ-подразделения или сервисной службы, а также для ИТ-компаний
В программе «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» отсутствуют следующие функциональные возможности:
Автоматическое архивирование базы
Дальнейшее развитие функциональных возможностей
Цена: 90 000 р
Решение «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» подходит для крупных компаний, корпораций и холдингов, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать многоуровневую службу поддержки и обеспечить построение клиентоориентированной сервисной модели.
Программа «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» содержит все функциональные возможности продукта.
В поставку включено льготное сопровождение по "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM", включая обмен с мобильным приложением "Итилиум+"
